文：何思遠、張萍、賈帆帆

1 引言

目前國內許多燃氣公司在鞏固壯大核心燃氣業(yè)務的基礎上，大力實施增值業(yè)務“同心多角化”戰(zhàn)略。如中國燃氣在增值業(yè)務方面進行了一系列嘗試，加速發(fā)展燃氣具、保險、波紋管、報警器、櫥柜等燃氣相關產品的銷售業(yè)務，推動燃氣鍋爐和節(jié)能設備銷售以及鍋爐燃氣改造和節(jié)能改造服務業(yè)務等。同時，為了搭建線上與線下融合的銷售渠道，中國燃氣成立了中燃慧生活電子商務有限公司。隨著燃氣行業(yè)發(fā)展增速下降，行業(yè)競爭日益激烈，燃氣公司應將增值業(yè)務作為增加公司營業(yè)利潤的重要發(fā)展方向。但是目前燃氣行業(yè)增值業(yè)務還處在起步階段發(fā)展過程中存在著許多問題。

2 我國燃氣行業(yè)增值業(yè)務發(fā)展面臨的問題

2.1 企業(yè)總部層面未設立專職管理人員或團隊，導致增值業(yè)務開展缺乏規(guī)劃、管理不到位

當前的增值業(yè)務發(fā)展還未形成體系：新業(yè)務的提出主要依靠企業(yè)領導的認識，提出新業(yè)務后也往往缺少科學的調查論證，這就導致了增值業(yè)務的開展缺乏規(guī)劃性，由于信息渠道等的限制也可能造成有潛力的增值業(yè)務機會的錯失。

2.2 企業(yè)內部項目公司缺少經(jīng)驗和專業(yè)人員，導致業(yè)務種類單一、業(yè)務開展力不從心

增值業(yè)務與傳統(tǒng)的燃氣業(yè)務有較大的差別，對業(yè)務人員的營銷能力、技術能力都提出了更高的要求。雖然可能市場客服部已經(jīng)針對燃氣保險、不銹鋼波紋管的銷售等幾個業(yè)務種類對項目公司人員進行了培訓，但隨著新業(yè)務項目的開展和業(yè)務規(guī)模的擴大，項目公司缺少增值業(yè)務經(jīng)驗和專業(yè)人員的矛盾將會越來越突出。另外，很多項目公司還面臨維修人員不具備燃氣具維修資質、部分增值服務收費項目難獲取地方政府物價審批等問題。

2.3 企業(yè)內部各業(yè)務板塊間的相互協(xié)同不足，資源與信息的整合有助增值業(yè)務整體發(fā)展

增值業(yè)務是全公司的增值業(yè)務，而不是某個業(yè)務板塊的增值業(yè)務。實際上，很多增值業(yè)務種類也是不區(qū)分用戶使用的是天然氣還是液化氣的。各板塊間完全可以實現(xiàn)客戶資源、分銷網(wǎng)絡、市場信息和業(yè)務經(jīng)驗的共享。

2.4 信息化程度不高，限制了增值業(yè)務發(fā)展的種類與規(guī)模

客觀的說，目前行業(yè)的信息化管理水平還不算高。尤其是用戶資源的信息化方面，僅依靠現(xiàn)有的客服收費系統(tǒng)恐怕難以支撐各類新型增值業(yè)務的開展。例如居民用戶的燃氣具類型和使用年限、項目公司當?shù)氐某鲎廛嚺c公交車情況、工商用戶的耗能設備情況等都需要進行收集、匯總、分析，以便做出合理的決策和制定營銷手段。

3 建議采取的措施

3.1 繼續(xù)堅定不移擴大現(xiàn)有增值業(yè)務的規(guī)模

經(jīng)過幾年的發(fā)展，增值業(yè)務已呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，未來潛力更是十分巨大。行業(yè)內的各有條件的公司都應該繼續(xù)堅定不移的擴大現(xiàn)有增值業(yè)務的規(guī)模。值得一提的是，增值業(yè)務的開展不能以損害核心燃氣業(yè)務為代價，企業(yè)要做好投入資源（人力、物力、財力）對主營燃氣業(yè)務的影響與促進作用分析。

3.2 積極探索新類型的增值業(yè)務，在部分項目公司試點

燃氣行業(yè)企業(yè)在致力推動現(xiàn)有增值業(yè)務類型的同時，要積極探索其他新的服務項目。

首先要發(fā)揮企業(yè)總部的更全面了解行業(yè)現(xiàn)狀和研究分析能力較強的優(yōu)勢，由企業(yè)總部指定的部門，對開展各項新的增值業(yè)務所處的內外部環(huán)境和自身的優(yōu)劣勢進行綜合分析， 參考國內外優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗，摸索出適合本企業(yè)的新增值業(yè)務項目，并選擇適當?shù)臅r機、在適當?shù)捻椖抗鹃_展試點工作。

其次也要發(fā)揮片區(qū)和項目公司的更貼近居民生活和更了解當?shù)匦枨蟮膬?yōu)勢，調動起片區(qū)和項目公司的主觀能動性。鼓勵部分有實力的片區(qū)或項目公司創(chuàng)新增值業(yè)務的項目類型與商業(yè)模式，制定方案向企業(yè)總部申報試點，在獲得企業(yè)總部批準后開始實施。企業(yè)總部對于試點新增值業(yè)務的收益分配，應向片區(qū)或項目公司予以一定的傾斜。

然后要大力提高信息化程度。要想開發(fā)利用現(xiàn)有的龐大用戶資源，一個完備的數(shù)據(jù)庫必不可少。除目前本企業(yè)客服管理系統(tǒng)中已搜集的信息外，對于居民用戶而言，數(shù)據(jù)庫還應至少包括用戶的燃氣具類型、使用年限、家庭結構等信息；對于工商業(yè)用戶而言，則需要包括主要耗能設備（不只是用氣設備）的類型及規(guī)格、當前使用燃料種類及用量和價格、產品種類、生產規(guī)模和企業(yè)效益等（這些資料還可以用來幫助天然氣市場開發(fā)）。

3.3 培養(yǎng)、提高項目公司人員尤其是一線員工的業(yè)務能力

自我國不少燃氣公司開展增值業(yè)務以來，企業(yè)集團總部、部分片區(qū)和項目公司都已經(jīng)組織了包括燃氣保險代理業(yè)務在內的多項增值業(yè)務培訓。為進一步提高項目公司人員尤其是一線員工的業(yè)務能力，結合企業(yè)總部區(qū)域化管理的實際，各片區(qū)要根據(jù)總部要求和片區(qū)情況，高度重視開展增值業(yè)務的戰(zhàn)略意義，組織增值業(yè)務的相關培訓和經(jīng)驗交流，根據(jù)當?shù)卣箝_展從業(yè)人員的考核取證工作。

3.4 盡快組建企業(yè)總部層面專職負責增值業(yè)務的團隊，做好統(tǒng)籌規(guī)劃與管理

企業(yè)總部應指定專職人員或團隊統(tǒng)籌規(guī)劃管理，各片區(qū)和項目公司指定人員負責增值業(yè)務（兼職或專職）。

企業(yè)總部層面，考慮到增值業(yè)務與市場、客服業(yè)務的緊密聯(lián)系，短期內總部市場客服部應繼續(xù)主導全集團的增值業(yè)務，但應指定專職人員或團隊來進行統(tǒng)籌規(guī)劃，做好基礎研究工作、管理優(yōu)化和推動已開展增值業(yè)務項目的繼續(xù)發(fā)展。待將來業(yè)務項目種類、規(guī)模發(fā)展到一定程度后， 可以考慮獨立出來，組建專門的增值業(yè)務部門。

片區(qū)層面，短期內可以由負責市場、客服的區(qū)域總監(jiān)兼職領導，將來業(yè)務種類、規(guī)模發(fā)展到一定程度后可以向總部申請設置專職的增值業(yè)務管理崗位，具體標準和審批由總部來決定。

項目公司層面，增值業(yè)務開展初期或規(guī)模較小的可以由市場部或客服部人員兼職管理，當發(fā)展至一定規(guī)模時可以向企業(yè)總部申請組建單獨的增值業(yè)務部，具體標準和審批由企業(yè)總部來決定。