美國(guó)第36任總統(tǒng)林登•約翰遜曾說(shuō)：“我認(rèn)為生產(chǎn)無(wú)缺陷的材料——第一次就把工作做對(duì)，其最佳意義之一就是為我們所花掉的每一塊錢爭(zhēng)取最大的價(jià)值。”
怎樣才能“第一次”就做對(duì)？“零缺陷之父”菲利浦·克勞士比為你解答。
“零缺陷”有什么必要？
克勞士比：在那以前，質(zhì)量管理一直建立在“可接受的質(zhì)量水平（AQL）”這一工作標(biāo)準(zhǔn)之上。該標(biāo)準(zhǔn)假設(shè)每個(gè)工作過(guò)程都是由各種變量組成的，因此，出現(xiàn)一定數(shù)量不符合要求的情況是在所難免的。最典型的AQL（驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)） 是 2%的缺陷率。我一直認(rèn)為它既不科學(xué)也不經(jīng)濟(jì)。
“零缺陷”這個(gè)詞有何特別之處？可否用“卓越”之類的詞匯來(lái)代替它？
克勞士比：“卓越”這個(gè)詞太抽象。質(zhì)量的精髓是“符合要求”，而不是“好”。如果你想使用“卓越”這個(gè)詞，就必須弄清它究竟指的是什么，這樣一來(lái)，我們就又回到了“做我們承諾要做的事情”上了。
希望大家做到完美是否合理？
克勞士比：作為人類，我們都不可能達(dá)到完美。但是，我們的工作卻可以做到?jīng)]有缺陷，這正是“完美”的意義所在。“完美”顯然是與結(jié)果相關(guān)的。所有的工作都是一個(gè)過(guò)程，而過(guò)程則是由不同的業(yè)務(wù)和關(guān)系組成的。只要大家理解了這些，就能把工作做正確。
我們?cè)谧鋈魏问虑椋òㄑb配零件、做煎蛋餅、停車甚至制作面包）的時(shí)候，都得經(jīng)過(guò)一個(gè)過(guò)程，最終實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的目的，也就是“要求”。質(zhì)量的定義是“符合要求”。在這里，我們討論的是集中精力進(jìn)行預(yù)防，而不是返修或補(bǔ)救。顯然，前者的意義要大得多。
完美的工作需要花費(fèi)更多時(shí)間，這是否值得？
克勞士比：我一直不明白，為什么人們總認(rèn)為把事情做正確需要花費(fèi)更多時(shí)間？他們難道沒(méi)有注意到那些不能一次就做對(duì)的事情反而更浪費(fèi)時(shí)間嗎？其實(shí)，相較于做錯(cuò)事情之后的彌補(bǔ)與返工，完美的工作反而能夠節(jié)省時(shí)間。
完美的工作概念必定與創(chuàng)造性相抵觸嗎？
克勞士比：如果你這么想，那你對(duì) ZD 的理解就太狹隘了。
每當(dāng)在公眾場(chǎng)合被問(wèn)到這一問(wèn)題時(shí)，我總是反問(wèn)他們：“你們當(dāng)中有幾個(gè)是工程師，或是從事其他創(chuàng)造性工作的？”很多人都會(huì)舉手。接著，我再問(wèn)他們中有多少人能夠按照自己所承諾的那樣進(jìn)行創(chuàng)造。這時(shí)，沒(méi)有一個(gè)人舉手。
如果有創(chuàng)造性的人既不把“符合要求”當(dāng)成工作標(biāo)準(zhǔn)，也不把 ZD 當(dāng)成個(gè)人行為典范，那么，他們付出的努力就很難達(dá)到預(yù)期效果。對(duì)創(chuàng)造性而言，ZD 不是指第一次就發(fā)明電燈泡，而是指保證發(fā)明過(guò)程的正確性。
思考一下向顧客推銷一套衣服的過(guò)程：第一步是展示并幫助顧客選擇。顧客選擇后就幫助其試穿，接著顧客付款，然后可能考慮其他的選擇，再接著試穿……最后交貨。這個(gè)過(guò)程包含了很多“要求”，而所有的“要求”都是通過(guò)一件件小事來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
零缺陷只是一個(gè)目標(biāo)，還是一種真實(shí)存在？
克勞士比：兩者都是?，F(xiàn)實(shí)生活中，許多事情都是計(jì)劃落實(shí)后的產(chǎn)物，只不過(guò)我們不是每次都能察覺(jué)到而已。舉個(gè)例子，大家今天都到這棟樓的后面午餐，我們準(zhǔn)時(shí)下課，帳篷搭好了，桌子也準(zhǔn)備妥當(dāng)，食物溫?zé)峥煽?。我們吃完飯后，都按?guī)定準(zhǔn)時(shí)回到教室上課。課上，麥克風(fēng)功能良好，燈也亮著，你們每個(gè)人都有座位，胸卡都在你們手上，每個(gè)人的姓名都拼寫正確……
這就是人生中的真實(shí)零缺陷。所謂零缺陷，不過(guò)是把所有事情徹頭徹尾計(jì)劃好的結(jié)果。
但實(shí)際中，之所以還會(huì)有問(wèn)題不斷冒出來(lái)，原因在于我們過(guò)去一直受到這樣的教育：人不可能總是把事情做正確，事情難免會(huì)出錯(cuò)……但是，許多不符合要求的現(xiàn)象之所以會(huì)發(fā)生，只不過(guò)因?yàn)槿藗冾A(yù)感它們會(huì)發(fā)生而已。這種預(yù)感如此尋常，以致人們都把時(shí)間花在練習(xí)補(bǔ)救技巧上了。
想改變這種觀念需要下相當(dāng)大的功夫，雖然有些人已逐漸改變，但更多的人仍然在改變與否中掙扎猶豫。我對(duì)這件事情的看法是：我不愿意為那些不是以零缺陷為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的機(jī)構(gòu)服務(wù)。
在傳統(tǒng)的企業(yè)文化中，大都是“救火隊(duì)員”出風(fēng)頭并獲得升遷。如果一個(gè)企業(yè)的掌權(quán)者皆因“救火”而獲得升遷，如何才能賞識(shí)并提拔“第一次就把事情做對(duì)”的“質(zhì)量人”？
克勞士比：通常那些必須經(jīng)過(guò)一番掙扎才能爬上頂層的人都渴望有一種更好的升遷方法。他們都知道，即使成了“救火英雄”，火也只是被暫時(shí)撲滅而已，隱患依然是存在的。實(shí)際工作中，這些“救火隊(duì)員”正是最早引進(jìn)質(zhì)量管理和想要改變企業(yè)文化的人。
舉個(gè)例子。如果有一條河，河床內(nèi)布滿石巖和沙洲，一條船想順流而下，為了按時(shí)到達(dá)目的地，可以有以下幾種選擇：
1. 接受船經(jīng)常遲到、時(shí)間不準(zhǔn)的事實(shí)；
2. 花大錢往河里多放一些水，這會(huì)增加支出，并降低獲利能力；
3. 清理河床，除去那些障礙以便達(dá)成無(wú)缺陷的目的。
去除障礙會(huì)產(chǎn)生戲劇性的變化。所有“事后擦地板”的作業(yè)都消失了，大量的返工作業(yè)也沒(méi)有了。客戶也因接到符合他們訂單的產(chǎn)品而大感滿意。由于大家都在嘗試確定自己的固定供應(yīng)商，第一次就做對(duì)事情的公司顯然勝算更大。
然而，改變經(jīng)營(yíng)方式卻不是在工廠或辦公室里就能完成的。通常即使這些人愿意，也無(wú)法只依靠自己的力量就達(dá)到目的，他們必須獲得相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的許可。另一方面，那些以前一遇到生產(chǎn)停頓就大發(fā)雷霆的領(lǐng)導(dǎo)，必須使基層工作人員相信他們是真的能改變，換言之，領(lǐng)導(dǎo)必須真正以一種切合實(shí)際且寫實(shí)的態(tài)度來(lái)見證一切。只有這樣，員工才能去做他們?cè)撟龅氖隆?
當(dāng)管理者能堅(jiān)定自己的信念，真正相信自己一定能交給顧客無(wú)缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，整個(gè)企業(yè)自然能從上而下地不斷改進(jìn)了。這樣一來(lái)，管理者發(fā)現(xiàn)并提拔優(yōu)秀的質(zhì)量人才也就不是一件難事了。
提問(wèn)：如果我打算在自己的企業(yè)里推行零缺陷政策，需要做些什么？是否要有“項(xiàng)目”才能進(jìn)行推廣？
克勞士比：
1. 希望你們企業(yè)的思想領(lǐng)袖能到質(zhì)量學(xué)院來(lái)，在這里接受質(zhì)量管理理念的熏陶，最終能完全清楚自己在企業(yè)中的角色。
2. 員工和供應(yīng)商則可以通過(guò)兩種途徑接受教育：
（1）克勞士比學(xué)院準(zhǔn)備相關(guān)課程，再由你們公司的培訓(xùn)部推動(dòng)，幫助大家提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題及預(yù)防問(wèn)題的能力。
（2）利用網(wǎng)絡(luò)和 CD-ROM 進(jìn)行交互式學(xué)習(xí)，以便所有人都能熟悉質(zhì)量管理的基本哲學(xué)。
3. 當(dāng)“第一次就把事情做對(duì)”已經(jīng)成為一種政策后，大家就沒(méi)有后路可退了。也就是說(shuō)，沒(méi)有所謂的“差不多就好”了。
4. 供應(yīng)商們也必須參與到文化變革中來(lái)?？梢酝ㄟ^(guò)向他們提供有關(guān)“計(jì)算不符合要求的代價(jià)”的 CD-ROM 及有關(guān)零缺陷管理的培訓(xùn)資料等方式，向他們介紹這一思想。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)不符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)被退回或被拒絕的時(shí)候，他們會(huì)愿意參與學(xué)習(xí)的。
提問(wèn)：根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)問(wèn)企業(yè)如何才能改變？這種改變是有明顯區(qū)分階段的，還是一次到位的？
克勞士比：改變大體可以分為三個(gè)階段。
改變的最初階段，是“形成信念 (Developing Conviction)”。這是指一個(gè)人或一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)現(xiàn)了真正的問(wèn)題，并決心采取行動(dòng)。最初的行動(dòng)就是對(duì)現(xiàn)狀的判斷，同時(shí)參考別人的做法，比如說(shuō)，在 PCA，每天至少會(huì)有一個(gè)管理層的團(tuán)體到訪，看看我們能否為他們做些什么及具體做法。
改變的第二個(gè)階段，是“做出承諾 (Commitment)”。很多人認(rèn)為，改變理應(yīng)到此為止，其實(shí)這一階段才是改變的起步！比如，有位酒鬼聲稱當(dāng)天不喝酒，有位煙鬼答應(yīng)一小時(shí)內(nèi)不抽煙，有家公司冷靜地撕毀所有不合格品的放行表格……但這些行為并不表示他們已經(jīng)改變了。所謂承諾，就是要認(rèn)真地通過(guò)行動(dòng)來(lái)證明自己。在這個(gè)階段，每個(gè)人都睜大眼睛注視著，有人懷抱期望，有人心存懷疑，大家都眼巴巴地觀望著，要看考驗(yàn)來(lái)臨的時(shí)候，他們的承諾是不是能夠兌現(xiàn)——管理者的諾言軟化了嗎？質(zhì)量政策在壓力下龜裂了嗎？實(shí)現(xiàn)零缺陷后，管理層是不是還有人繼續(xù)信守質(zhì)量呢？
改變的第三個(gè)階段，我們稱之為“轉(zhuǎn)化行動(dòng) (Conversion)”。即已經(jīng)轉(zhuǎn)變思想和行為的人不會(huì)輕易再受欲望的驅(qū)使而去走捷徑了，更不會(huì)走回頭路了。他們開始質(zhì)疑問(wèn)題的發(fā)生，質(zhì)疑為什么需要那么長(zhǎng)時(shí)間才下定決心改變。到此階段，人生似乎已經(jīng)變得更加順風(fēng)順?biāo)?，未?lái)也更值得期待。
