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周大福:成功三寶

字體: 放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2016-04-20  瀏覽次數(shù):758
     品牌成功與否受很多因素影響:客觀環(huán)境、企業(yè)努力、運氣等。但成功品牌都有一個共性,就是予消費者以清晰的形象??煽诳蓸穾須g樂的感覺;迪斯尼充滿夢幻和童真;星巴克是歐美休閑生活風情的展現(xiàn)。只要說出品牌名稱,就可以知道消費者的感受。

周大福是享譽83年的中國知名珠寶品牌,秉承“貨真價實,誠信為本”的企業(yè)經營理念,在上世紀五十年代首創(chuàng)千足純金標準,成為業(yè)界標準;后又推出一口價策略,明碼標價,反增顧客安全感。正是因為貨真價實,周大福樹立起了良好的企業(yè)品牌形象。也正是因為企業(yè)對顧客的忠誠,才換來了顧客對品牌的信心、忠誠、推崇以及支持。

員工對企業(yè)忠誠,是企業(yè)對顧客忠誠的保證。周大福擁有一支優(yōu)秀的管理團隊。他們有二三十年以上的工作經驗,忠誠可靠、經驗豐富、團隊精神兼?zhèn)洹?/p>

有了品牌及人才,好的管理系統(tǒng)也不可小覷。品牌建立之后,最重要的是企業(yè)要堅守這些核心價值,將它作為營運方針,配合相應的策略,通過產品、服務、創(chuàng)新思維等等來體現(xiàn)這些企業(yè)理念和品牌價值,這些都仰賴高度的企業(yè)管理能力。

總之,企業(yè)要成功,從來就沒有僥幸,必須自食其力。如何建立成功的企業(yè)和品牌?我以周大福為例,講述集團的品牌策略與成功法寶。

與時俱進,創(chuàng)立一個成功的品牌

創(chuàng)立一個品牌并不容易,需要從產品質素、服務、創(chuàng)新思維三方面著手。

產品質素

對消費者來說,產質量素最重要。企業(yè)要確保產品價值,滿足消費者的需求,顧客才愿意消費。顧客的需求有理性、感性兩方面。理性需求多針對產品本身的質量、功能、特性等,感性的訴求更為多元化,當中包含很多想象力。消費者希望產品能追上潮流,產品在某程度上能代表自己。LV、HERM?S等名牌,它們不但品質優(yōu)勝,能滿足消費者的理性需求,而且成功響應了感性的訴求,給人帶來尊貴、時尚的感覺。Rolex除了質量優(yōu)良,也成功刻劃出了名貴、卓越的特質,顯現(xiàn)出成功人士的形象,深受顧客歡迎。

產質量素和形象,凸顯出品牌的價值觀。只有不斷為產品增加價值,才能換來客戶長期以至無限的支持。LV和HERM?S這些品牌不是一朝一夕能建立的,而是經過數(shù)十年的努力才有今天的品牌形象。

周大福業(yè)務始創(chuàng)于1929年,最初于中國內陸廣州從事珠寶首飾業(yè)務。1938年、1939年先后在澳門和香港皇后大道中開設首個珠寶零售店,至今已有80多年的歷史。我的父親鄭裕彤博士在1956年全面接掌周大福以來,將周大福從一間小店發(fā)展到今天有超過1,500間分店,并以每年增加200間的速度擴張。五十年前,父親尚沒有管理經驗或管理哲學,但有一個堅定的信念,那就是做生意一定要“貨真、價實”。何為貨真價實?意思很簡單,就是不要欺騙人,做人、做生意要有誠信、老實。就是這個理念、這份堅持為他帶來了成功,建立起周大福這個品牌。

上世紀五十年代,香港的金鋪數(shù)不勝數(shù),當時香港政府還沒有完善的監(jiān)管制度,不法之徒乘機謀利。

     那時,黃金成色沒有標準,很多人出售有雜質的黃金。父親認為這不是做生意,而是欺騙消費者,終不是長久之計。消費者上了一次當,以后就不會再光顧。他于1956年首創(chuàng)四條九千足純金的高標準,即含金量為99.99%,那時一般金鋪的黃金成色為99%,即九九金。這樣的高標準很快就得到消費者的認同,然而付出的代價也十分巨大,因為每賣出一兩金,周大福就要虧幾十塊錢,但是父親力排眾議,認為打品牌比賺銀子更重要,虧就是賺,其中的差價權當是廣告費。果不其然,不到半年時間,周大福鑄造的金飾各家店都爭相取貨,很多人買了周大福的金去當鋪當。人家的金當400元,周大福的金能當500元,廣告效果非常好。周大福打造了優(yōu)良成色的口碑,贏得信譽,同時也贏得生意,大家都說周大福的金不“煲水”(摻假)。其他同業(yè)被迫無奈也紛紛跟隨,不然根本無生意臨門。1984年,四條九足金成為香港金業(yè)純金的標準,沿用至今。

以前,買賣珠寶都要討價還價,價錢寫的都是標高幾倍的虛價。顧客要花很長時間講價,然后得以成交,顧客覺得很便宜,但還是給店家賺了很多,因為信息不對稱,顧客壓根就不知道里面的真正價錢是多少,若顧客還價不小心,就會招致無形的損失??傊?,顧客購物根本沒有什么安全感。

我們認為,公司與客人之間應有互信關系,而且講價也浪費時間,不如省下這些時間多做幾宗生意,對公司更有利。于是我們在八十年代末,首創(chuàng)“一口價”銷售模式,所有貨品明碼實價,不會有大的折扣。“一口價”初期不受歡迎,因為顧客習慣了講價,不給他減價他就光顧別家,但后來客人發(fā)現(xiàn)我們沒有減價,依然比同業(yè)減價五成的還要便宜,就開始認識到在周大福購物更有安全感,與我們產生了互信。“一口價”凸顯我們“價實”的形象,價格并不虛浮,給了顧客信心。到現(xiàn)在所有同業(yè)也實行了“一口價”。“貨真價實”的事例證明,老實、不騙人,從長遠來講對做生意是有利的,并成功建立了周大福的品牌。

服務水平

除了重視產品質素,服務水平也不可忽視。服務員是產品和顧客之間的一道重要橋梁。他們親切的服務態(tài)度令客人覺得受到尊重,服務員的表現(xiàn)更好地向客人反映品牌的價值。周大福有十句格言提醒員工誠心服務客人,就是:“笑容生和氣,高聲道姓名;工作須迅速,服務當忠誠;態(tài)度常謙敬,問答簡而精;高買要留神,合作共照應;對客皆周到,鞠躬謝盛情。”透過這些格言以及“貨真價實”,我們的品牌才能深入民心,企業(yè)才能達致成功。

創(chuàng)新思維

所有品牌都要具備創(chuàng)新思維。父親多次告誡我們,在商場上,守業(yè)等于敗業(yè),只有不斷創(chuàng)新,企業(yè)才能圖謀發(fā)展。

產品質素好,還要有創(chuàng)新的設計才能留住客人。當消費者滿足了對首飾最基本需求之后,就會追求更加個性化、時尚化的飾品。周大福擁有經驗豐富、才思敏捷的專業(yè)設計師團隊,他們經常參觀世界各地的大型珠寶展示會,以感受時尚、啟發(fā)靈感,作品更在各屆國際首飾設計大賽中屢屢獲獎。為給美國艾滋病研究基金籌款召開的康城美鉆慈善晚會上,周大福貢獻了首席設計師黃淑馨設計的“花影霓裳”,這款作品由902顆美鉆鑲嵌而成,設計意念集古典與現(xiàn)代于一身,左邊設計靈感來自中國旗袍,右邊富時代感線條,凸顯個性風格。項鏈一邊軟身一邊硬身,柔軟度的控制以配合不同頸形,也是對工藝技術、流程、原材料研發(fā)方面的一大挑戰(zhàn)。

     因為金屬本身是沒有彈性的,只有給予高強度的物理處理和特殊工藝,首飾才會具備延展性和抗彎曲能力。

周大福亦不斷擴充產品線,致力為顧客提供更加多元化的選擇。我們開店初期主要以黃金飾品為主,后積極開拓鉆石市場。后來又針對年輕消費者推出了子品牌CTF2,主要經營925銀飾和部分的18K金飾品?,F(xiàn)在,周大福已形成了金字塔式的產品結構,從均價300多的銀飾,到均價800多的K金,到均價1000左右的黃金、再到幾萬、十幾萬、上百萬的配飾,周大福形成了涵蓋大眾到新富等各個消費階層、多層次的產品架構。

現(xiàn)在競爭激烈,單靠優(yōu)良質量已不能滿足客人。消費者追求的是整套消費體驗。消費者不僅購買黃金與鉆石,他們也要享受、體驗、分享。周大福將展覽、展示與消費結合起來,在香港尖沙咀K11的周大福珠寶鐘表綜合旗艦店就特設四個各具特色的專區(qū),分別為“尊貴鐘表區(qū)”、“時尚珠寶系列專柜”、“婚嫁首飾專柜”、“藝術珍品展覽專柜”,以迎合不同顧客的購物需要。

而K11更是我們家族另一塊業(yè)務——新世界地產推出的“藝術購物中心”的概念,為的就是擺脫現(xiàn)有購物中心名牌林立、除了購物別無其它選擇的弊端,給予消費者更多消費體驗與選擇。在香港,K11展示的是香港當?shù)厮囆g家的創(chuàng)作作品,而在武漢,K11則主打“都市農莊”,消費者可在此租地種植蔬菜,體驗環(huán)保意識。在香港尖沙咀的這家K11購物藝術館內,更是成立了第一條匯聚世界品牌的尊貴鐘表街。地產與珠寶的聯(lián)動,更好地助力了周大福品牌的發(fā)展。

如今,互聯(lián)網的發(fā)展已經對我們的工作、生活產生了革命性的變化,即便住在偏遠地區(qū)的人們,也可以在網上淘到黃金珠寶,鉆石小鳥等儼然成為了虛實結合的珠寶新生代的代名詞。其實,周大福早在2010年4月13日就正式授權卓越網成為我們的網上零售商,其后又在淘寶商城(現(xiàn)更名為淘寶天貓)上開店,銷售業(yè)績非常理想,直到2011年10月1日,周大福網絡旗艦店正式上線。這也是珠寶品牌廠商在內地開設的第一家自主的網絡旗艦店,因為網絡銷售是未來的潮流與趨勢,只有不斷地引領潮流,跟上潮流,領先于同業(yè),牽動整個行業(yè),才能成為市場的領先者,帶領企業(yè)持續(xù)成功。其實網絡不僅僅可以用來銷售,也是一種信息傳播,包括與顧客互動,和他們進行藝術、生活上的交流,這也是品牌忠誠度建設的一個非常重要的方面。

做好上述所提到的產品、服務、創(chuàng)新思維等三個方面,品牌的核心價值開始形成,顧客開始認同這個品牌,良好的企業(yè)形象開始建立。但是怎樣才能將它落實到企業(yè)運營中,配以相應的策略、通過產品、服務、管理來體現(xiàn)品牌形象?這就仰賴高度的企業(yè)管理能力和品牌支持系統(tǒng):一個優(yōu)秀的管理團隊、一套好的管理系統(tǒng)。

品牌支持:人才+企業(yè)管理系統(tǒng)

建立一個品牌,我認為最重要是組成一個好的管理團隊,這是企業(yè)最寶貴的資產。資金可以借回來,貨源也可以用金錢解決,唯有人才可遇不可求。什么是優(yōu)秀的人才?

我認為,首先是忠誠,其次是要有經驗,再次,是要有團隊精神。沒有員工對企業(yè)的忠誠,何來企業(yè)對顧客的忠誠?同時,周大福深處珠寶首飾行業(yè),經驗也非常重要。忠誠、經驗、團隊精神都不是企業(yè)花費金錢可買回來,而是需要經過長時間培養(yǎng)才能建立起來。

     周大福有一支優(yōu)秀的管理團隊。他們都有二三十年以上的工作經驗,忠誠可靠、經驗豐富、團隊精神兼?zhèn)洹V艽蟾6驴偨浝睃S紹基,34年前由學徒出身,到今天成為市值超千億的上市公司的董事總經理,這種地位不是一蹴而就,而是憑著他的勤奮和經驗逐步達成。我們其他骨干成員和他一樣,都是從基層一步步晉升,與公司共度二、三十載,我對他們的忠誠、經驗、合作絕對有信心。他們曾在不同部門工作,接觸不同的同事,對公司非常了解,與上司下屬合作無間,足可委以重任。周大福的成功,全靠他們的努力。所以,人才是非常重要的。

我們也特別重視人才培訓。當然,人才也必須補足。我們的管理培訓生計劃每年培訓近200人,目的是培育全面了解公司業(yè)務的未來領袖,來支持開店的速度。同時,我們還必須避免人才流失。我們有一套完整的獎勵計劃,每年約15%盈利與員工分享,令他們的利益是與公司一致的,那樣員工對公司便有歸屬感,會努力為公司打拼。

我相信企業(yè)應該由有能力的管理者來帶領,而不一定由家族成員主理。當然假若有家族成員愿意回來,并且工作表現(xiàn)優(yōu)異,那也不妨給他一展身手的機會。控股的一定是家族成員,但是管理則是能者居之。周大福之所以在2011年12月15日選擇在香港聯(lián)合交易所上市,為的就是通過上市機制規(guī)范公司治理。周大福本來是我們家族擁有的公司,從我父親鄭裕彤那一代,到我這一代,以及我兒子鄭志剛這一代,我看不出有什么危機,一直都沒有紛爭,企業(yè)發(fā)展得也很好,但是在第四代、第五代甚至更為長遠的未來,我無法預料。家族成員會越來越多,意見亦會越來越多,公司情況變得越來越復雜,沒有一套監(jiān)管制度、一套處事原則,企業(yè)能否打破“富不過三代”的魔咒?

我們希望將公司交由公眾監(jiān)管。因為受公眾的監(jiān)管、受政府的監(jiān)管、受聯(lián)交所的監(jiān)管,還有我們董事會4名外部獨立董事的監(jiān)管,企業(yè)的透明度就高。企業(yè)不是由我們家族成員操控,而是由管理團隊來做主。我們15名董事會成員,其中4名是家族成員、4名是獨立非執(zhí)行董事、7名是管理高層。公司仍然是家族控股,但是管理則主要仰仗專業(yè)的管理團隊,鄭志剛很有上進心,也很勤力,但是還需要經驗,畢竟他現(xiàn)在才32歲,還年輕。所以我還要再做20年。

有了品牌、人才,還要有一套好的管理系統(tǒng)。要把所有部門維系起來,從上到下的指令才能順利推行;企業(yè)制度優(yōu)良,做事才有效率。好的管理系統(tǒng)能將前線和后勤連在一起。一方面,我們要做好前線的銷售工作,另一方面要加強后勤對前線的支持——沒有后勤的補給,前線在戰(zhàn)場肯定敗陣,這點非常重要。我經常跟同事說:必須做好后勤的管理才能開店;開店不要過于急進。后勤補給不足,生意一定做不好。就如興建樓宇,必先打好地基,才能往上建。假若地基不穩(wěn),樓宇隨時有倒塌的危險。

周大福這些年穩(wěn)打穩(wěn)扎、按部就班。1993年之前,在香港還不到十家。而在內地市場,直到1998年8月,才在北京建國門貴友商場開設出第一家品牌專營店。這樣做為的就是不傷害品牌,厚積薄發(fā)。在積累出與商場洽談、員工招聘、店鋪裝修、貨品陳列等一系列開店流程之后,周大福在內地的業(yè)務進入高速發(fā)展期,開始走連鎖經營的道路。而且一開始也是直營店,后來才擴張到合營店以及加盟店。周大福擁有直營連鎖為主加盟為輔的渠道控制體系。嚴格控制加盟店的比例,并且在貨源、產品質量與服務品質上嚴格控制,確保周大福是唯一供貨商,產品一次性購買,店員由周大福統(tǒng)一培訓、品牌形象及宣傳推廣由周大福在全國統(tǒng)一推廣,每兩年簽約一次。

     周大福的主要增長動力在內地。2003年,周大福在深圳設立中國總部?,F(xiàn)在,超過1500家銷售店中,內地有1417家,港澳及其他地區(qū)有89家。內地分為五個區(qū)域總部,各自分管區(qū)域內的城市,包括區(qū)域內的加盟店以及業(yè)務接觸、擴大銷售點。五個區(qū)域并駕齊驅,因此才可以每年增加200家店。我們已經設立了健全的管理系統(tǒng),足以支持未來數(shù)年的發(fā)展。在深圳,我們正興建一座管理大樓,以進一步優(yōu)化我們的管理系統(tǒng);在制作方面,我們將于中國西部興建一個半自動化的生產基地,為前線提供產品。我們有一套能有效運營監(jiān)控的垂直整合業(yè)務模式,從工場到銷售點的物流過程,各個環(huán)節(jié)都能連結在一起。每天每家店的銷售情況,我們都能通過電腦系統(tǒng)了如指掌。正是因為這些基礎建設,使得我們開新店容易多了。

為確保上游礦石供應,周大福多年來一直與主要供應商如戴比爾(Diamond Trading Company,簡稱DTC)及力拓礦業(yè)集團(RioTinto Group)結成優(yōu)先的業(yè)務伙伴關系。前者控制了全球近8成的鉆石原胚,后者旗下的力拓鉆石公司(RioTinto Diamonds)則是全球最大的天然有色鉆石生產商,出產全球90%的粉鉆,是世界上唯一固定的粉鉆來源。因為珠寶鉆石等屬于稀缺資源,誰能擁有穩(wěn)定的原材料供應,誰就擁有最大的生產供應能力和市場競爭優(yōu)勢。周大福擁有龐大而穩(wěn)定的優(yōu)質鉆石毛胚供應,因而也就在源頭上掌握了市場先機,再加上不斷擴張的市場銷售網絡,周大福的品牌價值不斷放大,走向良性循環(huán)。

品牌升華:履行企業(yè)社會責任

創(chuàng)立品牌要得到社會認同,鞏固品牌必須重視社會責任。“取之社會、用之社會”,企業(yè)創(chuàng)富后,將一部分回饋社會,為社會盡一分力,是企業(yè)的責任。企業(yè)要照顧貧苦大眾,給顧客留下一個好印象,減少公眾“無商不奸”的偏見。但不要虛偽,無須包裝,無須吹噓,實事求是地幫助有需要的人士,自然能得到社會大眾的認同。

周大福每年都投放很多資源,援助社會上有需要的弱勢社群,這是企業(yè)應該做的。企業(yè)社會責任不是一種宣傳手段,也不是法律要求,而是發(fā)自內心。唯有這樣,才能加強顧客對品牌的認同。

企業(yè)做生意一定要取之有道,要有企業(yè)良心。如果連小商戶也要趕盡殺絕,自己一家獨大,我就認為沒有企業(yè)良心。做人、做生意都是一樣,凡事不能做的太絕、太盡。世上賺錢的機會多的是,何必要趕盡殺絕呢?所以我常常堅持一個理念,賺錢一定要合作愉快,雙方都要受惠,如果只是單方面受益,短期看企業(yè)可能會很賺錢,但從長遠來看,下次就不會再有人與你合作,也就損失了下一次賺錢的機會。所以,我的理念很簡單,做生意在商言商,一方面,企業(yè)要賺錢,另一方面,合作伙伴也要賺錢,要雙贏,同時要有社會道德。企業(yè)要多做善事,為弱勢群體盡一部分責任,這樣內心也會更踏實。

總之,企業(yè)要成功,走向成功之道,第一要誠信,創(chuàng)立一個成功的品牌;其次要有優(yōu)秀的人才,配合一套完善的管理制度。同時不要急進,必須按部就班,打好基礎。通過最大的努力,再加少許的運氣,我們一定可以踏上企業(yè)成功之道。  來源:慧聰網

 
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