截至 2015 年 9 月， 擁有 45 億元總資產(chǎn)， 燃?xì)饷裼脩敉黄?28萬戶， 燃?xì)夤芫W(wǎng)建成4915多公里……一連串?dāng)?shù)字展示了合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司取得的輝煌成就。然而， 最讓1500多名員工感到自豪的， 是多年來燃?xì)饧瘓F(tuán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。通過不斷探索新的服務(wù)模式， 燃?xì)饧瘓F(tuán)獲得合肥燃?xì)庥脩舻恼J(rèn)可和贊揚(yáng)， 連續(xù)五年在合肥市政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議中獲得四次第一和一次第二， 就是最好的證明。

“合肥燃?xì)夥?wù)” 在全省領(lǐng)先

服務(wù)行為規(guī)范化與崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化， 是合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根基。

“窗口” 服務(wù)人員接聽電話， 接受詢問， 應(yīng)主動(dòng)報(bào)明身份， 禁說服務(wù)忌語； 嚴(yán)格遵循只需用戶打一個(gè)電話的服務(wù)原則， 落實(shí)首接責(zé)任制； 集中辦理入戶、 點(diǎn)火手續(xù)， 用戶只上門一次……在《合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)服務(wù)管理規(guī)定》上， 寫著上百條服務(wù)規(guī)范， 對(duì)窗口服務(wù)人員、上門檢修人員、 服務(wù)熱線接線員等幾乎所有的言行舉止， 都做出了規(guī)范。同時(shí)， 管理規(guī)定也包含了獎(jiǎng)懲條例， 并嚴(yán)格落實(shí)， 對(duì)服務(wù)過程中受到用戶表揚(yáng)的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)， 對(duì)違反服務(wù)管理制度的員工給予懲罰， 從而促進(jìn)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)， 提高服務(wù)質(zhì)量， 為用戶提供更好的服務(wù)。

而 2011年編寫的《生產(chǎn)崗位操作手冊(cè)》， 則涵蓋了員工從上班到下班的一切工作環(huán)節(jié)， 包括正常情況下的工作內(nèi)容、 操作步驟、 操作標(biāo)準(zhǔn)， 非正常情況的處理方法， 員工執(zhí)行手冊(cè)內(nèi)容情況的監(jiān)督考核規(guī)定等。這種標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程， 讓每一位員工工作時(shí)都有規(guī)可依， 從而提高工作效率和工作質(zhì)量， 且用戶也能享受到更加標(biāo)準(zhǔn)、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)所推行的服務(wù)行為規(guī)范化和崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化， 不僅奠定了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根基， 獲得用戶的一致好評(píng)， 也成為行業(yè)的標(biāo)桿。據(jù)了解， 今年下半年， 省住建廳等部門發(fā)布的《安徽省城鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)規(guī)范》， 就是以合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)的服務(wù)規(guī)范為藍(lán)本， 希望將合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)特色服務(wù)模式， 推廣到全省各地。

“五個(gè)一” 構(gòu)筑立體服務(wù)網(wǎng)

徐輝假日服務(wù)小分隊(duì)進(jìn)社區(qū)宣傳安全用氣知識(shí)

如果說規(guī)范服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)操作是頂層設(shè)計(jì)的話， 那么合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)的 “五個(gè)一” 服務(wù)舉措， 可以說是服務(wù)理念的固化體現(xiàn)。“五個(gè)一” 指的是： 藍(lán)焰熱線 “一線通” 服務(wù)、 燃?xì)庑卵b “一站式” 服務(wù)、 燃?xì)鈽I(yè)務(wù) “一廳辦” 服務(wù)、 便民信息 “一網(wǎng)連” 服務(wù)、 燃?xì)?30分 “一波牽” 服務(wù)， 全方位構(gòu)筑了立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

其中， 合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)藍(lán)焰熱線（65133333）建立于 1999年， 是為方便燃?xì)庥脩糸_設(shè)的一條便民、 快捷的24小時(shí)服務(wù)熱線。藍(lán)焰熱線實(shí)行《五項(xiàng)服務(wù)不出三》 承諾， 即： 鈴響三聲必有接答； 戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施報(bào)修，30分鐘內(nèi)與用戶聯(lián)系， 預(yù)約時(shí)間， 3小時(shí)內(nèi)完成； 燃?xì)鈸岆U(xiǎn)， 30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)； 新裝、 改裝業(yè)務(wù)， 3小時(shí)內(nèi)聯(lián)系接洽； 投訴、 業(yè)務(wù)咨詢， 30分鐘內(nèi)回復(fù)。這樣嚴(yán)苛的承諾， 讓藍(lán)焰熱線成立 16年來， 實(shí)現(xiàn)處結(jié)率100%、 回訪率 100%、 滿意率 99.9%， 成為合肥市民的忠實(shí)伴侶。

燃?xì)庑卵b “一站式” 服務(wù)指的是凡用戶前來咨詢、 洽談燃?xì)獍l(fā)展業(yè)務(wù)， 由市場(chǎng)發(fā)展部統(tǒng)一受理， 并負(fù)責(zé)解決燃?xì)庑卵b、 施工等問題。

這就方便用戶在一個(gè)部門， 就能把所有問題解決， 不僅為用戶節(jié)省了大量時(shí)間， 也大大提高了服務(wù)效率。此外， 燃?xì)饧瘓F(tuán)還推出了 “重點(diǎn)客戶零次上門” 服務(wù)， 客戶真正實(shí)現(xiàn)零次上門。

燃?xì)鈽I(yè)務(wù) “一廳辦” 服務(wù)也是為了方便用戶。合肥燃?xì)鉅I業(yè)大廳擔(dān)負(fù)著全市天然氣入戶、 過戶、 點(diǎn)火、 收費(fèi)、 查詢、 咨詢、 報(bào)停、 恢復(fù)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理。凡是用戶前來辦理業(yè)務(wù)， 在大廳里都是有求必應(yīng)。此外， 各營業(yè)廳還設(shè)立了灶具展示臺(tái)， 向用戶講解灶具使用知識(shí)， 并在現(xiàn)場(chǎng)演示。

便民信息 “一網(wǎng)連” 服務(wù)讓用戶在合肥燃?xì)獾木W(wǎng)站上， 可以輕松找到所需的服務(wù)， 不僅可以申辦開戶、 維修或其他服務(wù)， 還可以在 “氣費(fèi)查詢” 里查到最近一年來的欠費(fèi)和繳費(fèi)情況。網(wǎng)站還專門設(shè)立了“董事長信箱”， 方便用戶直接反映問題或提出建議。

燃?xì)?30分 “一波牽” 服務(wù)則是一檔為民服務(wù)的廣播節(jié)目， 為燃?xì)饧瘓F(tuán)與用戶互動(dòng)交流架起了一道橋梁。

以活動(dòng)為載體 不斷創(chuàng)新服務(wù)

明確了理念， 構(gòu)筑了網(wǎng)絡(luò)， 合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)還開展了一系列活動(dòng)， 通過不同的活動(dòng)載體來創(chuàng)新服務(wù)， 讓合肥燃?xì)獾膬?yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到合肥市的每一個(gè)角落，像春雨一樣潤澤千家萬戶。

合肥燃?xì)忾_通了 “流動(dòng)營業(yè)服務(wù)車”， 將優(yōu)質(zhì)、 便捷的服務(wù)主動(dòng)送到區(qū)域偏遠(yuǎn)、 繳費(fèi)不便的小區(qū)， 現(xiàn)場(chǎng)為用戶辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)， 解決用戶的燃眉之急。截止目前， 流動(dòng)營業(yè)服務(wù)車共出車走進(jìn)小區(qū) 197次， 解答用戶咨詢 7256次， 收費(fèi)交易 2919筆， 辦理各項(xiàng)燃?xì)鈽I(yè)務(wù) 55筆， 為年老用戶上門服務(wù) 4起， 受到了用戶的贊賞和肯定。

合肥燃?xì)膺€開展了安全檢查宣傳服務(wù)， 確保用戶安全用氣。集團(tuán)公司每年定期開展 “冬季燃?xì)獍踩M(jìn)萬家” 和入戶安檢等活動(dòng)， 為用戶送上安全福音。2010年，“燃?xì)獍踩?wù)進(jìn)萬家” 活動(dòng)被評(píng)為合肥市創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng) “十佳便民實(shí)事”。2015年，第 12屆 “冬季燃?xì)獍踩?wù)進(jìn)萬家” 活動(dòng)， 計(jì)劃走入百余個(gè)居民小區(qū)、 深入近 9萬戶居民家中， 散發(fā)安全宣傳材料、 宣講安全用氣常識(shí)、 免費(fèi)開展安全檢查、排查戶內(nèi)安全隱患， 并主動(dòng)征詢用戶意見、 有針對(duì)性地改進(jìn)安全工作， 以不斷提升服務(wù)品質(zhì)， 確保燃?xì)庥脩舭踩^冬。

“服務(wù)三進(jìn)” 也是合肥燃?xì)馍钍苁忻駳g迎的一項(xiàng)活動(dòng)。服務(wù)進(jìn)社區(qū)、 服務(wù)進(jìn)企業(yè)、 服務(wù)進(jìn)機(jī)關(guān)的新方式， 讓服務(wù)關(guān)口得以前置， 服務(wù)內(nèi)涵得到深化， 贏得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大市民的肯定和贊譽(yù)。2014年， 合肥燃?xì)庥滞卣沽朔?wù) “三進(jìn)” 區(qū)域， 開展了服務(wù)進(jìn)學(xué)校、進(jìn)菜場(chǎng)、 進(jìn)物業(yè)、 進(jìn)商場(chǎng)活動(dòng)， 讓 “三進(jìn)” 拓展為 “七進(jìn)”， 這讓燃?xì)夥?wù)形式更加多樣化， 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)深入服務(wù)， 進(jìn)一步提升了企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

增值及差異化服務(wù)暖人心

在為燃?xì)庥脩籼峁└鞣N服務(wù)的同時(shí)， 合肥燃?xì)庖矝]有忘記一些社會(huì)弱勢(shì)群體， 并通過開展 “增值服務(wù)、 差異化服務(wù)”， 讓這些用戶感受到超預(yù)期服務(wù)效果， 從而推動(dòng)了集團(tuán)公司服務(wù)再提升。

與孤寡老人結(jié)對(duì)幫扶就是一個(gè)推行差異化服務(wù)的例子。當(dāng)下， 社區(qū)的孤寡老人和空巢老人的數(shù)量快速增長， 對(duì)孤寡老人的服務(wù)一直牽動(dòng)著燃?xì)饧瘓F(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的心。為此， 燃?xì)饧瘓F(tuán)各服務(wù)窗口對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的孤、 寡、 老、 特、 殘等人員進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)， 并一一登記造冊(cè)， 以便進(jìn)行 “一對(duì)一” 的幫扶， 或者進(jìn)行 “捆綁式” 的幫扶。

燃?xì)饧瘓F(tuán)的工作人員定期或不定期主動(dòng)上門， 為老人家中的燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行檢查， 幫助他們維修灶具、 調(diào)試火焰、 檢查管道、 更換膠管、 代繳費(fèi)用和宣講安全用氣常識(shí)。

有時(shí)， 燃?xì)饧瘓F(tuán)員工還幫老人搞衛(wèi)生， 做家務(wù)， 話家常。很多老人感動(dòng)地說， 燃?xì)鈫T工就像他們的兒女。逢年過節(jié)， 燃?xì)饧瘓F(tuán)還為孤寡老人送上米、 面、 油等生活用品。截至目前， 燃?xì)饧瘓F(tuán)已結(jié)對(duì)了381位孤寡老人、 108位特服用戶， 并為他們建立了特服檔案， 形成了特服長效機(jī)制。

提供差異化與增值服務(wù)， 離不開員工的付出。合肥燃?xì)饧瘓F(tuán) “徐輝假日服務(wù)小分隊(duì)” 自組建以來， 無論三九天還是三伏天，全隊(duì)人員放棄大量的休息時(shí)間， 將燃?xì)夥?wù)主動(dòng)送到城市的各個(gè)角落。15年來， 已累計(jì)開展志愿服務(wù)1661次， 參加活動(dòng)的人員達(dá)11979人次， 發(fā)放燃?xì)獍踩麄鞑牧?71835份， 為146537戶解決了燃眉之急。

2016服務(wù)從新的高度起步

多年來， 合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)在提升服務(wù)的道路上， 一路前行， 獲得了合肥市民的廣泛贊譽(yù)。但面對(duì)表揚(yáng)， 合肥燃?xì)鈴牟粷M足， 每一年， 他們都會(huì)探索新的方式來完善服務(wù)。2014年， 合肥燃?xì)鈱?duì)服務(wù)流程進(jìn)行梳理， 讓用戶體驗(yàn)更佳。2015年， 合肥燃?xì)庥痔岢龇?wù)零距離、 零投訴、 零容忍等 “三個(gè)零” 的目標(biāo)， 同時(shí)還實(shí)施服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)化， 用大數(shù)據(jù)來支撐服務(wù)質(zhì)量的提高。

2016 年， 合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)又提出 “服務(wù)從新的高度起步”， 希望通過更多的努力， 讓每一位用戶在體驗(yàn)合肥燃?xì)獾姆?wù)中， 擁有一份最好的感受。 來源：安徽網(wǎng)