不少中小工商用戶紛紛豎起大拇指，“沒想到只打了一個(gè)咨詢電話，連營業(yè)廳都沒去過，客戶專員就為我們把通氣手續(xù)全部辦好，這樣的服務(wù)讓人太感動(dòng)了。”
在今年已通報(bào)的武漢市10余家燃?xì)?/a>企業(yè)優(yōu)化營商環(huán)境(獲得用氣)考核中，武漢市天然氣有限公司均排名第一。該公司今年通過“線上簽章”“管家服務(wù)”等多項(xiàng)舉措持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，暢通辦事渠道，其中定型項(xiàng)目與去年相比辦理時(shí)間提速25%。
該公司負(fù)責(zé)人表示，下一步，企業(yè)計(jì)劃將面向中小工商業(yè)用戶的定型方案規(guī)模擴(kuò)大，結(jié)合“管家式服務(wù)”，讓定制服務(wù)惠及更多工商用戶，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境。
從提高辦理時(shí)效、一個(gè)申請(qǐng)電話即上門踏勘，到全面深入?yún)⑴c企業(yè)用氣報(bào)裝全過程，武漢市天然氣公司正在不斷優(yōu)化營商環(huán)境服務(wù)流程，未來還將出現(xiàn)4.0、5.0等更“優(yōu)級(jí)”的服務(wù)政策版本，讓客戶用氣通暢、心情更舒暢。
■ “一對(duì)一”燃?xì)?/a>管家隨叫隨到
停用一年的燃?xì)?/a>管道 1.5小時(shí)即恢復(fù)使用
今年8月，武漢市天然氣公司接到一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的供氣需求，公司安排專人上門，一個(gè)半小時(shí)即完成供氣，及時(shí)滿足機(jī)構(gòu)用氣需求，確保供氣安全。
“反應(yīng)速度快，工作效率高，真是幫了大忙！”看著鍋爐運(yùn)轉(zhuǎn)起來，該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人非常感動(dòng)。
當(dāng)天接到該機(jī)構(gòu)的用氣需求后，公司所屬光谷公司藏龍島服務(wù)站兩名工作人員，作為該院“一對(duì)一”服務(wù)管家，向公司報(bào)備后驅(qū)車趕往現(xiàn)場，他們身穿防護(hù)服在鍋爐房內(nèi)工作長達(dá)一個(gè)半小時(shí)，直到鍋爐正常燃燒。
原來，該機(jī)構(gòu)由于被緊急使用，急需開啟鍋爐供應(yīng)熱水，但設(shè)備已停用一年之久，相關(guān)調(diào)壓設(shè)備無法正常運(yùn)行。在工作人員的調(diào)試下，恢復(fù)調(diào)壓柜、檢查報(bào)警裝置、恢復(fù)電磁閥，直到開啟戶內(nèi)各類閥門，最終成功穩(wěn)壓送氣。
兩名工作人員還專門向機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行安全宣傳，強(qiáng)調(diào)天然氣使用注意事項(xiàng)，并對(duì)報(bào)警裝置與電磁閥聯(lián)動(dòng)情況反復(fù)確認(rèn)，以保障室內(nèi)發(fā)生漏氣時(shí)，報(bào)警裝置能及時(shí)響應(yīng)控制電磁閥并第一時(shí)間切斷氣源，切實(shí)保障供氣安全。
企業(yè)今年推出的“一對(duì)一”管家式服務(wù)，能及時(shí)處理工商類客戶用氣需求，不斷提升供用氣服務(wù)水平，優(yōu)化營商環(huán)境，做到“企有所呼、我必有應(yīng)”。
■ 全程幫辦幫跑腿
“店小二”服務(wù)讓商戶用氣服務(wù)再提速
今年9月，漢陽區(qū)龍陽街衛(wèi)生服務(wù)中心成功通氣點(diǎn)火，武漢市天然氣公司“店小二”全程幫辦、幫跑腿，組織多部門現(xiàn)場聯(lián)合辦公，使用戶報(bào)裝通氣服務(wù)再提速，省時(shí)更省心。
據(jù)悉，武漢市天然氣公司今年工商戶通氣定型項(xiàng)目，較去年提速25%。以龍陽街衛(wèi)生服務(wù)中心為例，僅兩個(gè)工作日就成功點(diǎn)火通氣。
在接到龍陽街衛(wèi)生服務(wù)中心用于患者生活用水的燃?xì)鈭?bào)裝需求后，漢陽項(xiàng)目部當(dāng)天上門進(jìn)行踏勘，企業(yè)充分發(fā)揮“店小二”精神，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
龍陽街衛(wèi)生服務(wù)中心是由原九州通醫(yī)院改造而來，為了讓醫(yī)院早日用上天然氣，公司緊急協(xié)調(diào)，開辟施工綠色通道，“串聯(lián)”工作改“并聯(lián)”，縮短工期；流程方面，通過電子簽章，全流程線上流轉(zhuǎn)，縮減審批時(shí)間，提高工作效率。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“多跑腿”客戶“零跑腿”，進(jìn)一步加快項(xiàng)目進(jìn)度。
此外，前期九州通醫(yī)院雖然沒有安裝天然氣，但天然氣公司考慮到后期可能會(huì)有用氣需求，2016年為醫(yī)院相鄰企業(yè)食堂供氣時(shí)，提前預(yù)留燃?xì)饨宇^，該項(xiàng)舉措也加快此次項(xiàng)目進(jìn)程。
點(diǎn)火當(dāng)天，公司管線、工程、抄收、安檢等多部門聯(lián)合辦公，全程無縫對(duì)接，“一站式”辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，有效幫助商戶節(jié)約成本，節(jié)省時(shí)間。
■ 設(shè)計(jì)、安裝、置換、驗(yàn)收“一站式”上門服務(wù)
商業(yè)綜合體內(nèi)8家商戶用氣一步到位
今年6月，漢口青年路江宸天街8家商戶同一天用上天然氣。這是武漢市天然氣公司剛剛發(fā)布《優(yōu)化營商環(huán)境(獲得用氣)3.0版工作方案》之后，首個(gè)點(diǎn)火通氣的商業(yè)綜合體，通過提前介入、容缺受理、專人對(duì)接、免費(fèi)技術(shù)指導(dǎo)、集中辦公的定制服務(wù)，設(shè)計(jì)、安裝、置換、驗(yàn)收開通“一站式”服務(wù)，大幅提升商戶獲得用氣體驗(yàn)。
通氣當(dāng)天，在江宸天街4樓的一家餐飲商鋪內(nèi)，天然氣公司安裝、掛表、安檢、點(diǎn)火等6個(gè)部門10多名工作人員在廚房有序地進(jìn)行通氣工作。
“我們店計(jì)劃6月份試營業(yè)，真沒想到這么順利，提前這么多天通氣。”看著灶具燃起火焰，幾家餐館的現(xiàn)場負(fù)責(zé)人非常高興。
該公司漢口市場部負(fù)責(zé)人介紹，今年在以往多個(gè)獲得用氣的過程中汲取經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化營商環(huán)境工作方案，新方案的運(yùn)用將有效幫助商戶節(jié)約成本，節(jié)省時(shí)間。
當(dāng)提前了解到該商場多家餐飲商鋪有用氣需求，商戶提出申請(qǐng)、準(zhǔn)備報(bào)裝資料的同時(shí)，天然氣公司主動(dòng)容缺辦理，聯(lián)系設(shè)計(jì)單位提前介入。主動(dòng)聯(lián)系項(xiàng)目建設(shè)方、商場商管部、設(shè)計(jì)單位、施工單位、承租方代表等召開協(xié)調(diào)會(huì)，把前期踏勘中發(fā)現(xiàn)的問題匯總，在商戶裝修過程中提供免費(fèi)技術(shù)指導(dǎo)，確保用氣環(huán)境符合安全規(guī)范，避免重復(fù)裝修。
早在3月份，武漢恒隆廣場燃?xì)夤こ添?xiàng)目順利竣工，通過現(xiàn)場辦、集合辦，首批15家餐飲店在兩天之內(nèi)集中點(diǎn)火用氣，相較于其他燃?xì)夤こ?，恒隆廣場由于建筑造型新穎獨(dú)特，施工方面也有著極大的考驗(yàn)，燃?xì)夤芫W(wǎng)設(shè)計(jì)在大樓中部，天然氣公司首次采用500噸吊車，將管道凌空吊進(jìn)大樓。
此前，考慮到施工過程中現(xiàn)場交叉作業(yè)多的特點(diǎn)，公司多次前往現(xiàn)場召開協(xié)調(diào)會(huì)，通過提前溝通，部分項(xiàng)目錯(cuò)峰施工，及時(shí)解決建設(shè)過程中遇到的各項(xiàng)難題，準(zhǔn)時(shí)完成大樓燃?xì)夤艿澜ㄔO(shè)。
針對(duì)集中商戶用氣需求，公司不僅指定專人為工商客戶提供精準(zhǔn)“一對(duì)一”管家式服務(wù)，還根據(jù)客戶需求協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，“我們多跑腿、客戶零跑腿”，通過集中辦公提升辦事效率，讓商戶早用氣。
驗(yàn)收通氣環(huán)節(jié)，還會(huì)把所有單位集中在一起，現(xiàn)場置換、掛表、點(diǎn)火、安檢，實(shí)現(xiàn)全流程無縫銜接，得到商戶和商場的贊譽(yù)。
■ “定型套餐”管家式服務(wù)
讓用戶獲得用氣更省錢、更省心
今年7月，東西湖區(qū)三秀路的二雅社區(qū)老年人互助照料活動(dòng)中心天然氣通氣成功，安檢工作人員認(rèn)真檢查后，灶臺(tái)上燃起藍(lán)色的火焰。“比預(yù)想的簡單多了，辦理全部手續(xù)只用了幾天，還省下不少錢。”中心負(fù)責(zé)人劉先生說道。
為優(yōu)化營商環(huán)境，武漢市天然氣公司打造極致獲得用氣體驗(yàn)，針對(duì)小型工商戶推出“定型套餐”管家式服務(wù)，全程幫辦，讓獲得用氣更省錢、更省心，
原來，劉先生通過電話預(yù)約天然氣報(bào)裝后，東西湖市場部的客戶專員成為該項(xiàng)目“管家”。首次現(xiàn)場踏勘后，她發(fā)現(xiàn)廚房沒有自然通風(fēng)條件，但周邊氣源已符合定型小工商項(xiàng)目要求。于是，主動(dòng)向劉先生提出優(yōu)化建議，在廚房內(nèi)開一扇窗，能省去單獨(dú)設(shè)計(jì)圖紙的時(shí)間與費(fèi)用，一并省下因通風(fēng)條件不足而需要安裝報(bào)警設(shè)備的費(fèi)用，原來的一萬多元費(fèi)用，變成現(xiàn)在的6000元，所有的繳費(fèi)、手續(xù)辦理、材料遞交等流程，劉先生只需要和客戶專員聯(lián)系，網(wǎng)上發(fā)送相關(guān)文件即可，幾乎不需要自己跑腿。
由于該機(jī)構(gòu)屬于老年人群的機(jī)構(gòu)，為了方便中心的用氣便捷性，通氣當(dāng)天上午，公司市場、管線、抄收、安檢多部門工作人員現(xiàn)場辦公，“一站式”即完成各種手續(xù)。
該定型工商戶項(xiàng)目，是武漢市天然氣公司營商環(huán)境服務(wù)流程連續(xù)第三年優(yōu)化后，實(shí)行“管家式”服務(wù)的首個(gè)定型小工商項(xiàng)目。
為把優(yōu)化營商環(huán)境做實(shí)、做細(xì)，公司在用氣報(bào)裝環(huán)節(jié)，安排客戶專員對(duì)接項(xiàng)目為用戶提供設(shè)計(jì)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)代辦等服務(wù)。在供氣運(yùn)營環(huán)節(jié)即通氣點(diǎn)火后，客戶專員可為用戶提供業(yè)務(wù)對(duì)接服務(wù)，根據(jù)用戶需求辦理或轉(zhuǎn)辦相關(guān)業(yè)務(wù)。
接下來，公司計(jì)劃將定型方案規(guī)模擴(kuò)大，結(jié)合“管家式服務(wù)”，讓定制服務(wù)惠及更多工商用戶，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境。
■ 三年?duì)I商環(huán)境服務(wù)優(yōu)化過程
2019年，公司縮減報(bào)裝程序，降低工商戶用氣報(bào)裝成本。
由之前的7個(gè)報(bào)裝環(huán)節(jié)縮短為4個(gè)，辦理時(shí)限由30-90個(gè)工作日縮短至8-40個(gè)工作日。
2020年，公司進(jìn)一步優(yōu)化縮減環(huán)節(jié)，將4個(gè)環(huán)節(jié)縮減成2個(gè)環(huán)節(jié)，辦理時(shí)限由2019年的8-40個(gè)工作日縮短成4-25個(gè)工作日，申請(qǐng)資料也從3項(xiàng)變成2項(xiàng)。
今年，公司再次大力推進(jìn)優(yōu)化營商環(huán)境工作，發(fā)布了優(yōu)化營商環(huán)境(獲得用氣)3.0版工作方案。
通過流程再造、業(yè)務(wù)融合，讓工商業(yè)用戶獲得用氣辦理程序在2.0基礎(chǔ)上再次優(yōu)化升級(jí)。進(jìn)一步簡化報(bào)裝流程、精簡申報(bào)資料。獲得用氣辦理環(huán)節(jié)簡化為用氣申請(qǐng)和驗(yàn)收通氣2個(gè)環(huán)節(jié)，用戶報(bào)裝申請(qǐng)材料由申請(qǐng)資料、技術(shù)資料2項(xiàng)合并為申請(qǐng)材料1項(xiàng)，提供線上辦理獲得用氣業(yè)務(wù)的渠道，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)獲得用氣“零跑腿”。辦理時(shí)限也從4-25個(gè)工作日縮短成3、8、16個(gè)工作日。
同時(shí)還建立“一對(duì)一”管家式服務(wù)機(jī)制，指定專人為工商客戶提供管家式服務(wù)，根據(jù)客戶需求協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，為客戶提供一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
