案例一：燃氣充值服務(wù)有待改善       

坐標(biāo)：鄭州

關(guān)鍵字：充天然氣變成“堵”氣

事情概覽：

天然氣價格上漲，市民頂著高溫排隊購氣

7月23日下午鄭州市物價局發(fā)布燃氣價格將于8月1日上調(diào)的消息后，IC卡用戶紛紛來到來到燃氣公司營業(yè)廳充值購氣，這樣便可以享受老價格。但由于前來充值購氣的市民太多，一度造成擁擠，很多市民在營業(yè)廳外排起了長隊，備受高溫的煎熬，期間還有人中暑暈倒。市民怨聲載道的同時，也對燃氣公司的做法提出了強烈質(zhì)疑：充值購氣，為什么讓用戶跑到營業(yè)廳？ 

 關(guān)于充值，市民有疑問

一問：水電暖交費輕松搞定，為什么燃氣就得跑腿兒？

  很多市民在得知天然氣價格要上調(diào)，都拿著自己的天然氣卡去充值，導(dǎo)致排起了長龍。即便是自助充值機充值，還需要花2個多小時才充值完成，不少人，“差點熱暈”。市民反應(yīng)，同為民生企業(yè)，電費、水費、暖氣費，可以通過各大銀行柜臺、自助柜員機、支付寶、微信號、企業(yè)網(wǎng)站甚至企業(yè)自身開發(fā)的APP交費，如果用戶不需要開具發(fā)票，根本不用去營業(yè)廳，隨時隨地動動手指就輕松解決了，為什么IC卡用戶，就必須去營業(yè)廳充值購氣？ 

二問：跑腿兒也就罷了，一年內(nèi)還得跑好幾回？

  非IC卡用戶，用多少燃氣費就交多少燃氣費，不用來回跑。而對于IC卡用戶來說，還不僅僅跑一次，一年之內(nèi)得跑好幾回營業(yè)廳。原因是燃氣公司有一個規(guī)定：一次只能購買100立方米，價格按照第一階梯2.25元計算。如果想購買更多燃氣，就要按照第二階梯的價格計算。

燃氣公司解釋，鄭州市執(zhí)行階梯氣價，每戶每月第一階梯的氣量為50立方米，而他們的計費周期是兩個月，因此，針對IC卡用戶，一次性出售的第一階梯氣量只有100立方米。多出部分，就要按照第二階梯的價格收費。

市民說：“每戶每月第一階梯氣量是50立方米，一年也就是600立方米。我們認(rèn)為，可以一次性購買600立方米的第一階梯氣量。啥時候用完了，再去營業(yè)廳充值，購買第二階梯的氣量，這樣豈不是更省事？” 

  三問：既然開通支付寶充值，為什么還要求用戶去現(xiàn)場？

   為了應(yīng)對充值購氣的人流高峰，燃氣公司也推出了“線上充值線下寫卡”業(yè)務(wù)。用戶可以通過支付寶給自家的IC卡充值，但是還得跑到營業(yè)廳或者相關(guān)服務(wù)網(wǎng)點，進行“寫卡圈存”，這樣其實并沒有方便到IC卡用戶。

四問：本來有一些服務(wù)網(wǎng)點，為什么沒有公告就撤銷了？

對于有些業(yè)主們來說，他們最難以忍受的就是服務(wù)網(wǎng)點的頻繁變更。 “以前，我們拿著IC卡可以直接到超市充值購氣，因為就在小區(qū)門口，雖然一年跑幾次，但還能忍受。但去年開始，自助服務(wù)的機器沒有了。”業(yè)主們經(jīng)常會問：除了營業(yè)廳，附近哪兒能充燃氣費呀？

作為和民生息息相關(guān)的民生企業(yè)，燃氣公司應(yīng)該多多宣傳，而不是經(jīng)常變更，最起碼，服務(wù)網(wǎng)點變更了，應(yīng)該發(fā)個公告，或者給用戶發(fā)個信息。

五問：漲價信息公布后，燃氣公司為什么沒有及時公布預(yù)案？

這次市民扎堆充值，其中八成以上都是老年人。他們在高溫下排隊，讓人十分心疼。有市民直言不諱：出現(xiàn)這種令人氣憤的場景，肯定是應(yīng)急預(yù)案沒有做好，或者應(yīng)急預(yù)案缺失。

據(jù)悉，7月23日晚，鄭州市物價局發(fā)布燃氣將于8月1日調(diào)價的通知。7月24日上午，燃氣公司的九個營業(yè)大廳人滿為患。直到7月24日下午，燃氣公司才通過媒體發(fā)布相關(guān)應(yīng)對舉措。7月25日，依然人滿為患，當(dāng)天下午，燃氣公司再次發(fā)布相關(guān)舉措。7月23日下午，鄭州市物價局發(fā)布燃氣漲價信息時，如果燃氣公司第一時間公布應(yīng)對舉措，提醒市民避開高峰，也不至于出現(xiàn)后來扎堆充值購氣的場景。

六問：手機充值成功后，為什么必須要在漲價前“寫卡圈存”？

此次事件發(fā)生后，還有一個問題被詬?。河脩敉ㄟ^支付寶給IC卡充值后，為啥非要趕在8月1日漲價前“寫卡圈存”予以確認(rèn)？

燃氣公司解釋說，現(xiàn)在即便給IC卡充值成功了，但如果在8月1日之后再去網(wǎng)點寫卡圈存確認(rèn)，就得執(zhí)行漲價之后的價格。用戶說，既然用戶事先交費了，無論啥時候?qū)懣ㄈΥ?，都?yīng)該按照漲價前的價格計算。如果燃氣公司沒有這個時間規(guī)定，市民也不會扎堆充值，怨言四起了。

這個案例基本上是反映出IC卡燃氣表存在問題，也反映出我們（燃氣公司）還可以為用戶做更多。

案例二：行業(yè)前沿服務(wù)模式 

坐標(biāo)：浙江杭州

關(guān)鍵字：“升級版”自助抄表給用戶更好的“體驗感”

事情概覽：

杭城天然氣花式提醒抄表充值

在杭州上門“抄煤氣”已經(jīng)越來越少了。只要用手機登錄微信公眾號“杭州天然氣有限公司”，在“19服務(wù)廳”綁定身份，打開“自助抄表”菜單，對準(zhǔn)燃氣表拍張照、輸入數(shù)字、上傳，就完成了一次管道燃氣“自助抄表”，超便捷的！ 

杭州有近110萬戶管道燃氣用戶，為避免入戶抄表給居民帶來不便，杭州天然氣有限公司自去年7月推出“免入戶”的自助抄表服務(wù)。一年來，這項服務(wù)在主城區(qū)已通氣的2000多個小區(qū)全覆蓋，選擇自助抄表的家庭逐月遞增，累計達77.7萬次。僅本月，自助抄表家庭就超過了9萬戶。

7月30日起，杭州天然氣有限公司推出自助抄表的優(yōu)化“升級版”，給用戶提供更好的“體驗感”。

租客版自助抄表：租客不想“綁定”？——抄表綠色通道

杭州常住人口每年持續(xù)快速增長，房屋租賃普遍，租客變更頻繁。租客的臨時性和流動性，使得他們不愿意對出租房地址實施身份綁定并自助抄表。為此，天然氣公司推出“便捷抄表通道”，免去注冊和綁定賬戶的過程，只要通過微信公眾號或支付寶服務(wù)窗口的快捷菜單，就可直接進入自助抄表界面。

這個“便捷抄表通道”好比大家平時逛網(wǎng)站論壇時的“游客”身份，可以自助抄表、生成賬單后交費。不過，因未實施身份綁定，抄表繳費的短信提醒、安全用氣提醒等免費服務(wù)，就不能享受了。

老是忘記抄表？——送你自助抄表“小鬧鐘”，“媽媽”再也不愁我充值了

 杭州管道燃氣用戶每兩個月抄一次表，天然氣公司一般會在約定抄表日的前三天，發(fā)短信提醒用戶可以自助抄表了；而且除26日為賬單生成日外，當(dāng)月都開放抄表。盡管如此，仍然有用戶說，容易忘。因此，天然氣公司今后要加送你“花樣提醒”的“小鬧鐘”：

——關(guān)注微信服務(wù)號“杭州天然氣967266”的用戶，抄表月將會收到微信消息推送，提醒你該抄表了。

——短信提醒增加次數(shù)：第一次提醒時間為約定抄表日前的第四天到抄表日前第二天；如果用戶沒有及時抄表，那么將會在這個月的10日或20日收到再次提醒。

入戶抄表仍然存在 咨詢通道還有很多

有些老用戶表示，自己更喜歡入戶抄表，因為有問題可以當(dāng)面咨詢抄表員。

首先，這些用戶不用擔(dān)心，不入戶抄表，并不意味著要取消入戶抄表，僅僅是多了一種抄表方式的選擇，上門抄表還是繼續(xù)存在的。

其次，即便選擇自助抄表，咨詢通道還有很多。比如網(wǎng)上19服務(wù)廳，不僅涵蓋線下營業(yè)廳辦理的所有居民燃氣業(yè)務(wù)，還推出“便民服務(wù)”專欄，內(nèi)有服務(wù)網(wǎng)點、百問百答、停氣公告、服務(wù)承諾、繳費標(biāo)準(zhǔn)等多項服務(wù)。

又如“4+X”現(xiàn)場服務(wù)，杭州燃氣集團每天都有兩支由“流動服務(wù)車、安檢、維修、搶修、服務(wù)、管理人員”組成的專業(yè)團隊，奔赴杭城各個小區(qū)，開展集中入戶安檢、安全隱患提醒、配套整改、跟蹤服務(wù)、綜合服務(wù)等。

還有杭燃熱線967266，需要咨詢、辦理業(yè)務(wù)、反饋意見，隨時可以撥打。

杭州燃氣真正是做到了，想用戶所想，急用戶之所急，想用戶所沒想，把服務(wù)做到更好，做到極致。

目前燃氣行業(yè)智能化進程仍處于初期階段，但是客戶需求永遠應(yīng)該排在首位，在燃氣智能化和傳統(tǒng)化管理變革之中，服務(wù)水平和質(zhì)量才是最終決定企業(yè)發(fā)展的金鑰匙。